Интервью с основателем бренда «Кроваткинбург» Ириной Богуславской: о первом заказе, сложных клиентах и планах на развитие

— Расскажи, как пришла в голову идея открыть магазин детской мебели? С чего всё началось?

— Шесть лет назад мы с мужем выбирали кроватку ребёнку. Он долгое время спал с нами, и примерно в три года мы решили его переселить. Мы рассматривали кровать из массива, чтобы она была как бы «взрослой», чтобы ему было проще туда переехать. Выбирали кроватку-домик, но вариантов было очень немного. В итоге купили, сын благополучно переехал, а мы с мужем задумались об открытии своего магазина.

— Как быстро удалось осуществить задуманное?

— Не сразу. Долго размышляли, но в итоге решились. Причем получилось открыться в COVID. Я сама сделала нам сайт и страницы в соцсетях, потому что понимала, как это делать и что именно я хочу там видеть. И сразу же пошли первые заказы. Конечно, тогда у нас не было ни склада, ни магазина, поэтому первые заказы мы принимали самостоятельно. А магазин появился только спустя два месяца.

— Сколько кроваток было в самом начале?

— Буквально три позиции: кроватка-тахта, кроватка-домик и двухъярусная кровать. Совсем скудный ассортимент (улыбается). Сейчас у нас уже больше 300 позиций. Можно полноценно детскую обставить: кровать, матрас, постельное белье, шкафы, пуфики…в общем, всё, что нужно для идеальной детской комнаты.

—А помнишь самый первый заказ?

— Да, первый заказ запомнился. Его принимал супруг. Когда он позвонил клиентке, оказалось, что она из Воронежа. И он так по-свойски ей сказал: «Ой, а у меня супруга тоже из Воронежа» (смеётся). Сразу же продали двухъярусную кроватку. Вообще, тогда был что ни звонок, то продажа.

— Наверное, это очень вдохновляло?

— Конечно. Правда, мы тогда думали, что каждый клиент будет нам отзывы присылать. Но присылали далеко не все, хоть и были всем довольны. Та девушка из Воронежа только спустя месяц прислала благодарственный видео-отзыв. Я очень хорошо его помню, потому что мы тогда общались с клиентами лично. Через пару недель только наняли менеджера для обработки заказов. А сейчас, спустя четыре года, у нас уже 20 менеджеров.

— Как сейчас выстраиваете работу с клиентами? Ведь наверняка, как и везде, бывают сложности.

— Мы поняли, что мотивация менеджеров по продажам — это оформление заказов. Поэтому были вопросы к скорости ответа на обращения клиентов. В середине 2023 года мы создали отдел заботы, чтобы клиенты получали максимально оперативную обратную связь по любым вопросам: перенести доставку, уточнить по оплате, решить вопрос со сборкой или заменить деталь. Ключевая метрика этого отдела — время, в течение которого наш сотрудник должен ответить клиенту. Это должно занимать не более 20 минут.
Причем мы фиксируем абсолютно все клиентские проблемы. Если какая-то ситуация возникает три раза, мы по отработанным регламентам решаем вопрос с производством и вносим изменения в модель, чтобы не допустить этого в следующих партиях. В каком-то смысле, у каждого следующего клиента кроватка всё лучше и лучше.

— А вспомнишь конкретный пример для наглядности?

— Был случай, когда клиент заказал кроватку по индивидуальному размеру и цвету, но ошибся с размером. Мы вернули деньги, забрали кроватку на склад и пытались её реализовать. Конечно, мы могли бы и отказать в возврате, потому что бизнесу так выгоднее, но нам важно показать отношение к клиенту не только на словах.

— Если не секрет, какие у вас планы на будущее?

— Мы хотим прийти к капсульным коллекциям. Это ряд предметов мебели и аксессуаров, объединенных общим стилем, идеей и дизайном. Сейчас в тренде такой подход, потому что это удобно для клиента: он видит картинку и тут же собирает себе красивую, стильную, качественную детскую, адаптируя её под себя. Поэтому мы постоянно расширяем ассортимент, осваиваем новые категории продукта и запускаем их.

— А расширение есть в планах?

— Да. Ещё одна цель — идти в регионы. Сейчас у нас есть магазин в Москве, но клиентов из регионов огромное количество. Поэтому сначала мы хотим расширить зону доставки на регионы, а потом постепенно открывать там и физические магазины.

— Раз уж зашёл разговор о регионах, сколько деток в России спят на кроватках из Кроваткинбурга?

— Ой, очень много. У нас большое количество заказов вплоть до Сибири и Дальнего Востока. На данный момент это более 25 тысяч клиентов.

— Если бы нужно было представить философию бренда в одном предложении, как бы оно звучало?

— «Стильная и качественная детская мебель по доступной цене». Вообще, мы работаем в среднем ценовом сегменте. И наша цель — отсутствие переплаты за то, что клиенту не нужно. Иными словами, максимальный баланс качества и цены. При этом, если понижение цены ведёт к ухудшению качества, мы не будем экономить.

Наша ценовая политика складывается из того, что мы делаем типовые модели в нескольких размерах и цветах, которые можно модифицировать под клиента. Но из-за того, что они типовые, то есть массовые, расходы гораздо ниже. Так что на вид это красивая дизайнерская кроватка, а по стоимости она получается вполне доступной для любой семьи.

Ещё у нас есть кроватки в разных сегментах: эконом, средний и средний плюс. С нами уже начинают сотрудничать дизайнеры, у нас много повторных покупок и рекомендаций от клиента к клиенту.

— И последний вопрос: у вас очень классное запоминающееся название. Откуда оно взялось?

— Вообще, нам всегда хотелось название, связанное со словом «кровать». Всё-таки это наш основной продукт. Очень долго перебирали разные слова, даже искусственный интеллект подключали. Но он выдал только несколько смешных вариантов типа «космических кроватей» (улыбается). Не то. В итоге помог свой интеллект, а не искусственный. И слоган получился удачный: «Кроваткинбург — столица детской мебели».